阿里推全新服务评测体系阿里店小蜜等智能客服成关键世界热头条

来源：互联网　2023-02-13 09:26:32

1月31日消息 1月底的杭州又飘起了雪花，在今天的阿里巴巴西溪园区内，举办了“2018CCO新商业体验服务峰会”，作为科技媒体受邀参加。这场会议的主题只有两个字：体验。在本次活动上，阿里发布了全新的服务评测体系“天猫新灯塔”，而其中的关键是阿里店小蜜等智能客服。

▲阿里CCO吴敏芝

【资料图】

阿里巴巴集团首席客户官（CCO）吴敏芝在开场讲了一组故事、一个原则、一些数据：

一家烘焙用品店每位客服必须是烘焙专家、应用阿里店小蜜让客服实现秒级响应、不惜提高成本制作中文说明、老板化身客户各种“刁钻测试”自家服务水平、线上线下联动买奶粉15分钟送达、客服都是舞者出身，一件舞蹈服投产前要经过上万次测试……

吴敏芝向全场商家表示，新商业下的新服务，必须遵循TED原则——T是人才（Talent）、E是赋能（Empower）、D是数据(Data)。简言之，就是企业和组织必须在服务和客户体验有更大的投资——投入最好的人才、最大的权力、最好的技术，给服务团队充分赋权，并数据化驱动。

马云在三年前提出，阿里巴巴必须要有客户视角，必须要有首席客户官。因为这个决定，阿里巴巴集团成为可能唯一或为数极少的有专职CCO团队的公司。

吴敏芝向外界介绍了阿里巴巴服务和体验团队的TED原则，在阿里CCO体系近3000名员工中，一线实际服务客户的阿里员工只有600多位，剩下2000多名都是技术、智能、产品、运营、数据分析等各个领域的专家。阿里最好的技人工智能专家，近半数都在服务团队。

另外阿里CCO线在内部发起了“亲听”活动——包括马云、逍遥子和很多业务总裁在内，目前阿里高级别管理层绝大部分都已经参加亲听，直接到服务一线，零距离感受客户反馈。不仅要敢于让听得到炮火的人做决策，更要让做决策的人听得到炮火。

在本次活动中，阿里推出了全新服务评测体系“天猫新灯塔”。

全新的商家服务升级评价体系“天猫新灯塔”，相比原来的商家服务评测体系，不仅包含了原来的各项售后服务指标，还将众多影响消费体验的售前指标也纳入了评测，包括咨询、物流、售后、纠纷等服务全链路。

吴敏芝表示，随着商业进化，消费者对体验的要求正越来越高。从原来的买的到、到后来的买的好、再到现在的买的爽，服务的内涵也在不断升级。咨询、物流、售后、纠纷，都是消费者购物过程中不可忽视的组成部分。因此，平台对商家服务水平的评判标准也必须升级。

未来，这套评测体系将成为阿里平台的基础服务标准。基于“新灯塔”体系，优质商家将在店铺前台获得打标。与之相反，评测靠后的商家则有可能直接无法报名大促等各类营销活动。

吴敏芝最后还强调，“天猫新灯塔”服务标准的出台只是平台提升商家服务水平、优化消费者体验的第一步。在这一标准的基础上，接下来平台还将对店铺服务水平进行逐一诊断，建立线上化的运营改进机制，为商家提供更加具体的服务解决方案，全方位帮助商家提能。

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